广州市花都区政务服务数据管理局关于选取政务云机房核心设备维护保养供应商-询价

广州市花都区政务服务数据管理局拟通过公开询价方式选定政务云平台核心设备维保服务供应商，现诚邀有资质的供应商进行报价。相关事宜公告如下

一、项目概况：

（一）服务内容为：两台云平台核心交换机华为CE12804、一台华为18800V1存储、一台华为18800V3存储、一台华为UPS5000配电柜、两台防火墙华为USG9560、一台华为OceanStor 5500 V3一年的整机（含相关配件、零部件）原厂软硬件的维保服务。具体明细见附件。

（二）项目预算：本项目预算金额上限为50万元（人民币大写伍拾万元整）。请各供应商在遵循市场价格的前提下,按项目要求进行报价，不得高于最高限价。

二、服务要求：

（一）设备原厂商提供Hi-care客户支持服务金牌+ 7*24*4H服务

（二）服务内容说明

（三）执行标准

（四） 详细要求

1.问题严重级别定义

（1）P1问题：出现严重故障，对客户网络和业务运营造成严重影响，涵盖最终用户在使用过程中发现的所有服务中断或网络功能损坏类的事件。

（2）P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

（3）P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。

（4）P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析

2.Help Desk

设立了Help Desk热线，为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。

采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。

Help Desk服务中双方的职责分工表：

3.远程问题处理

供应商工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。远程问题处理包括电话支持和远程接入。

1）电话支持

供应商接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。

2）远程接入

对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，供应商在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。

远程问题处理服务中双方的职责分工：

4.在线技术支持

供应商公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。

通过网站的个人产品管家功能，您也可以获得个性化的信息展示和可视化维保管理信息。

此外，网站提供智能问答服务，支持实时在线问题求助。

供应商公司技术支持网站： -

5.软件更新授权

为确保客户购买设备的稳定运行，供应商向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。补丁是指供应商对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。

6.备件先行服务

备件先行服务旨在满足您的紧急要求，提高响应速度，为您提供更快速服务。

备件先行服务是指供应商在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，并提供故障件提取服务，您需要在收到供应商提供的更换部件后，在15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），供应商将安排物流商上门取件， 供应商将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。如果您逾期未准备好故障件，将视为您购买，供应商将于下一个收款周期开具发票，并且在超期备件未核销前，供应商会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

更换件可能是新件或者是同等类型和功能的好件（如该型号产品已停止生产且库存备件耗尽，供应商将向您提供不低于原件性能的其它型号设备或单板进行更换）。供应商向您提供的更换件归您所有，而您原有的故障件归供应商所有，如果您由于数据安全、保密等原因，不能返还故障部件或已对硬盘进行了消磁处理，您应当提前购买故障件保留服务，对于已进行消磁处理的硬盘供应商不予更换。

经供应商更换过的产品/部件，可以获得维修完成发货之日起或设备更换之日起 90 天的维保服务，或者继续获得原有的剩余维保期服务，以两者中较长的时间为准。

供应商按照协议规定的服务等级承诺提供备件先行服务，服务覆盖城市范围如下：

备件先行服务中的双方职责列表：

7.现场工程师硬件更换服务

供应商优先通过远程处理和解决问题，对于定位为需要硬件更换才能解决的问题，供应商可以安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，进行现场硬件更换，排除故障使系统恢复正常运行。如果供应商完成硬件更换，供应商负责取回更换下来的故障件。如果硬件更换由客户自行完成，客户负责30自然日内将故障件返回供应商指定物流公司，客户因数据敏感或数据安全考虑未返回或超期未返回的，将视为客户有需求购买该部件，供应商将于下一个收款周期开具发票。

供应商按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场硬件更换服务，服务覆盖城市范围如下：

现场硬件更换服务中的双方职责列表：

8.现场问题处理

供应商优先通过远程处理和解决问题，如果遇到通过远程技术支持不能有效解决的设备问题，供应商将安排经验丰富的技术支持工程师在服务协议规定时间内赴客户现场，协助客户进行现场故障诊断、制定故障恢复方案并现场排除故障。

供应商按照协议规定的服务等级承诺提供工程师现场问题处理服务，服务覆盖城市范围如下：

现场问题处理服务中的双方职责列表

9.设备健康检查

应商会根据计划对双方约定的客户网络中的供应商设备的数据配置、运行状态等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议，保障您的网络安全、高效运行。

该项服务一般在网管运维中心或者通过其他工具通过远程连接方式完成。设备健康检查结束后，供应商会向客户提交《设备健康检查报告》。

设备健康检查服务中的双方职责列表：

10.服务支持计划与报告

供应商客户服务经理将负责创建一份年度服务支持计划（Service Support Plan），服务支持计划涉及技术和业务两个方面，以满足您的服务需求。同时，供应商客户服务经理将负责按照服务支持计划要求，与您一起对一段时间内的故障问题汇总、备件更换情况及其它服务活动的进展情况进行总结并定期输出服务报告。

三、公告期限：

5个工作日（起止日期：2019年10月15日-2019年10月22日）

四、相关要求：

（一）参加报价单位视为响应“二、服务要求”的所有内容。

（二） 在中华人民共和国注册的具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织，具有相关业务经营资质，具备在花都区持续跟进服务的能力和花都区相关项目工作经验。

（三）提供报价明细表及工作方案；

（四）相关资质证书。

五、需提供的相关文件：

（一）《企业法人营业执照》（复印件加盖公章，生产经营范围须与本项目相关）。

（二）法定代表人身份证明或法人授权委托书、经办人身份证复印件（加盖公章）。

（三）提供设备厂家原厂盖章的售后服务承诺函原件

（四）报价明细表（见附件）。

（六）工作方案。

六、其他：

各参加报价单位根据项目需求制定报价明细表（见附件）、工作方案，连同资质证明文件（详见五、需提供的相关文件）等上述相关资料于2019年10月22日17时30分前密封提交到花都区政务服务数据管理局二楼政务信息化科。

联系人：张工，联系电话：-

地 址：广州市花都区百合路36号区政务服务数据管理局。

广州市花都区政务服务数据管理局

2019年10月15日